De basis gespreksvaardigheden bestaan uit o.a.: – Aandacht gevend gedrag,-vragen stellen,
– parafraseren, reflecteren van gevoel, – samenvatten, – confronteren, – situatie verduidelijken.

Aandacht gevend gedrag

Niet-woordelijk gedrag

Bij het voeren van gesprekken kan de neiging bestaan slechts te luisteren naar de manier waarop dingen worden gezegd i.p.v. de woordelijke inhoud van een verhaal. Er ligt echter zeer veel informatie besloten in het niet-woordelijk gedrag van mensen. Een verdachte kan bijvoorbeeld schijnbaar rustig zijn verhaal doen maar telkens als er een bepaald onderwerp aan de orde komt zenuwachtig een sigaret opsteken. Er zijn schattingen dat 80% van de intermenselijke communicatie bestaat uit niet-woordelijk gedrag.

Een aantal voorbeelden gegeven van niet-woordelijk gedrag uit de alledaagse communicatie zijn:
– Trillen, zweten, blozen of gapen kan wijzen op gespannenheid.
– Gezichtsuitdrukkingen kunnen veelbetekenend zijn. Verschillende emoties zoals angst, woede,
  verbijstering, gaan gepaard met verschillende gezichtsuitdrukkingen.
– Oogcontact is belangrijk bij het luisteren. Het kan soms ook gebruikt worden als een machtsspel:
  wie het eerst het oogcontact verbreekt is de “verliezer”. Men leert managers daarom vaak tijdens
  vergaderingen mensen niet in de ogen te kijken maar naar de minder afleidende neusbrug.
– Het stemvolume van een persoon wordt dikwijls geassocieerd met het overwicht dat die persoon
  zou hebben.
– Negeren is ook een vorm van communiceren. Daarmee wordt eigenlijk gezegd: “jij bent het niet
  waard om mee te praten” of “jij kraamt toch alleen onzin uit”.

Er valt dus veel af te leiden uit het niet-woordelijk gedrag van mensen.
Toch moet men oppassen bij de interpretatie van dit gedrag. Vaak is namelijk de exacte reden van het gedrag moeilijk in te schatten. Bijvoorbeeld: iemand die trilt kan zenuwachtig, maar ook zeer kwaad zijn of de ziekte van Parkinson hebben; een kwade persoon zal dikwijls met meer stemvolume spreken maar een luidsprekende Surinamer hoeft helemaal niet kwaad te zijn.
Er zijn grote verschillen in niet-woordelijk gedrag tussen de diverse culturen die ons land rijk is. Een hoogleraar leeft bijvoorbeeld in een andere cultuur dan een middenstander. Iemand uit een villawijk heeft andere communicatieregels dan iemand uit een volksbuurt. Slechts door ervaring kan men leren het niet-woordelijk gedrag van de vele bevolkingsgroepen juist in te schatten.

Aandacht gevend gedrag
Als iemand informatie aan een ander verstrekt is het van belang dat die ander naar hem of haar luistert, hem de ruimte geeft te zeggen wat hij te zeggen heeft en hem daarin respecteert. De vaardigheid “aandacht gevend gedrag” maakt dit luisteren zichtbaar: Een getuige of verdachte merkt dat degene die luistert aandacht voor hem heeft.
Aandacht gevend gedrag bestaat voor een belangrijk deel uit niet-woordelijk gedrag van de luisteraar. Een goede luisteraar kan zich rustig concentreren op het verhaal van de ander en zijn eigen gedachten een beetje opzijzetten. Een extra voordeel van deze luisterhouding is dat hij rustig ook het niet-woordelijk gedrag van de ander kan observeren.

U laat merken dat u luistert door oogcontact, lichaamstaal en verbaal volgen.

– Oogcontact
  De verhoorder kijkt de verdachte aan: niet strak gefixeerd, maar op natuurlijke wijze.
– Lichaamstaal
  Het voeren van een gesprek gebeurt niet alleen met woorden. Als een verhoorder gemakkelijk gaat  
  zitten en een ontspannen lichaamshouding aanneemt, kan hij zelf beter en rustiger luisteren.
  Tegelijkertijd laat hij zien dat hij open staat voor en zich betrokken voelt bij de ander. Bovendien zal
  de ander zich eerder op zijn gemak voelen als hij een rustig, ontspannen persoon tegenover zich
  heeft.
– Verbaal volgen
  Bij verbaal volgen gaat het om het volgen in het algemeen: de verhoorder probeert met zijn
  opmerkingen op natuurlijke wijze, zonder nieuwe onderwerpen aan te snijden, aan te sluiten bij wat
  de ander zegt. Kleine aanmoedigingen als: “en toen”, “hum hum”, “ja ja” kunnen dat concreter
  maken en ook korte stiltes zijn hiervoor goed geschikt.

Dit zijn 3 aspecten die te onderscheiden zijn aan de vaardigheid “aandacht gevend gedrag” en de opstelling van de verhoorder die bij deze vaardigheid hoort. Door hierop te letten wordt een situatie geschapen, waarin de ander zich vrijer voelt informatie te verstrekken omdat hij weet dat hij niet voor dovemans oren praat.

Vragen stellen

In de eerste fase van een gesprek is het stellen van vragen er vooral op gericht de gang van het gesprek te bevorderen. Het gaat er niet om feitelijke informatie te verkrijgen die nuttig is, maar om de ander te helpen zijn gedachten te formuleren en zijn verhaal te verhelderen. In het algemeen wordt er onderscheid gemaakt tussen gesloten en open vragen.

Soorten vragen

– Gesloten vragen komen voort uit de gedachten en ideeën van diegene die ze stelt. Hij of zij toetst
  hiermee meestal zijn of haar eigen ideeën. Daardoor zijn gesloten vragen vaak suggestief. Bovendien
  geef je, wanneer je gesloten vragen stelt altijd informatie weg.
  Een gesloten vraag kan vaak alleen met ja, nee of heel kort beantwoord worden. Bijvoorbeeld “Bent
  u daar vaak geweest?” of “Had je gymschoenen aan”. Doordat deze vragen een kort antwoord
  opleveren bent u wel genoodzaakt steeds nieuwe vragen te stellen. Dit heeft vaak tot gevolg dat u
  onmogelijk nog ontspannen kunt luisteren naar wat de ander zegt.
– Open vragen nodigen de ander uit te vertellen wat hij op dat moment van belang acht. Hij kan
  vanuit zijn eigen gedachtewereld informatie verstrekken. Door het stellen van open vragen krijg je
  meestal meer informatie. Open vragen stimuleren het gesprek. Zij beginnen bv. met: wie, wat, waar,
  wanneer, hoe, welke e.d. Een voorbeeld van een open vraag is: “Wanneer heeft u de kas voor het
  laatst opgemaakt?” of “Hoe werd het geld overgedragen?”.

Bij het stellen van open vragen zijn er drie punten van belang:
– de basisgedachte waaruit een open vraag gesteld wordt is de ander zijn verhaal laten doen,
– een open vraag kan het beste aansluiten bij wat de ander zegt,
– de intonatie waarmee de vraag gesteld wordt is belangrijk.
De toon kan een technisch open vraag een gesloten karakter geven.

Uit tactisch verhoor oogpunt is er nog een ander belangrijk onderscheid tussen open en gesloten vragen. Het doel van een verhoor is objectieve informatieverwerving. Door middel van open vragen verkrijgt u zo objectief mogelijke informatie. De verdachte doet zijn eigen verhaal dat niet gekleurd wordt door suggestieve vragen van degene die hem hoort.

Dit is in het belang van het achterhalen van de waarheid. Bij het verhoor geldt art. 29 Sv. en zal er dus rekening moeten worden gehouden met het 3e lid:
“De verklaringen van de verdachte, bepaaldelijk die welke een bekentenis van schuld inhouden, worden in het proces-verbaal van het verhoor zoveel mogelijk in zijn eigen woorden opgenomen.”

Gesloten vragen bevatten in tegenstelling tot open vragen altijd informatie.

Voorbeeld:

Hoe werden de goederen overgedragen? Is een open vraag.
Gaf Karel het goed toen aan Jens? Is een gesloten vraag.

Door de gesloten vraag kan de ander dan ook eenvoudig (onbewust) beïnvloed worden. Datgene wat jij al weet wordt door je vraagstelling doorgegeven aan de gesprekspartner.

Open vragen kunnen variëren in gerichtheid. Om erachter te komen wat ergens gebeurd is, is het verstandig te beginnen met algemene open vragen. In de loop van het gesprek kunnen de vragen gerichter worden om de exacte gang van zaken te achterhalen. De kunst is de gerichte vragen toch open te stellen. Het in een gesprek gaan van algemene open vragen naar meer gerichte open vragen wordt het werken volgens het “inzoommodel” ook wel “trechtermodel” genoemd.

Referentiekader
Belangrijk is dat u zich realiseert dat vooral de gesloten vragen, die u stelt, komen uit uw eigen gedachtewereld ook wel referentiekader genoemd.

Voorbeeld:

Vraag: “Was het druk op de afdeling?” Antwoord: “Ja.”

Beide personen hebben een ander beeld van wat druk is. Hun referentiekaders zijn niet gelijk.
Heeft een verhoorder zich zelf al een gedetailleerde voorstelling gemaakt van de gang van zaken bij een misdrijf dan kan de manier van vragen de verdachte of getuige beïnvloeden.

Parafraseren

Parafraseren wil zeggen dat u in eigen woorden telkens stukjes inhoudelijke informatie van de ander herhaalt. Hierdoor kunt u het gesprek sturen naar inhoudelijke zaken die u van belang acht.
Parafraseren kan in een gesprek verschillende functies hebben: – de ander merkt dat er naar hem geluisterd wordt, – u kunt met een parafrase nagaan of u de ander begrepen heeft, -een parafrase geeft richting aan het gesprek.

Reflecteren van gevoel

Als u iemand hoort is het goed u te realiseren dat er nogal wat gevoelens meespelen die de inhoud van de informatie bepalen. Zo kan het gesproken woord hetzelfde zijn terwijl de informatie verschillend is. Een zuchtend “Ze moeten ook altijd mij hebben” dient anders geïnterpreteerd te worden dan een schreeuwend “Ze moeten ook altijd mij hebben!”. In het eerste geval klinkt verslagenheid door terwijl nummer twee duidelijk agressief is. Een gevoelsreflectie is het weergeven van de gevoelswaarde van een opmerking van de ander. Dit gebeurt in eigen woorden en op veronderstellende toon. Bij de voorbeelden uit de eerste alinea zou in het eerste geval een passende gevoelsreflectie kunnen zijn: “Ik begrijp dat u er moedeloos van wordt.” In het tweede geval: “Ik merk dat u behoorlijk kwaad bent”.

De gevoelsreflectie is een sturende vaardigheid. U bepaalt namelijk dat u ingaat op de gevoelskant van een opmerking. Reflecteren van gevoel kan dienen om: – de ander op zijn gemak te stellen, – de ander het gevoel te geven dat u belangstelling voor hem heeft, – de ander te stimuleren verder te gaan.

Vaak is het nodig om het emotionele te scheiden van het rationele, omdat de informatie die voor u bruikbaar is op feiten moet berusten. De gevoelsreflectie is een techniek die daarvoor goed bruikbaar is. Eerst de gevoelens bespreken heeft vaak als effect dat deze gevoelens minder sterk worden. Zo effent u het pad voor meer inhoudelijke informatie. Het gevoelsaspect komt niet alleen tot uiting in de wijze waarop iets gezegd wordt, maar komt ook naar voren in niet-woordelijk gedrag. Te denken valt bijvoorbeeld aan een gespannen lichaamshouding, zenuwtrekjes, afwezig staren. Het inschatten van de gevoelens die spelen bij anderen is dikwijls moeilijk. Een hulpmiddel daarbij kan zijn zich in te leven in de situatie waarin een ander zich bevindt.
Om gevoel juist in te schatten en te kunnen reflecteren moet men op drie dingen letten:
– Wat is de situatie waarin de ander zich bevindt? (Wat heeft hij gedaan of wat is hem overkomen?)
– Wat zegt hij? (woordelijk gedrag),
– Wat valt af te leiden uit zijn (niet-woordelijk) gedrag?

Door op deze zaken te letten verschaft u zichzelf meer informatie over de ander en wordt zijn verhaal duidelijker.

LET OP:
Een gevoelsreflectie moet niet worden verward met een gevoel ondersteunende opmerking. Voorbeelden daarvan zijn: “Dat kan ik me voorstellen” of “Dat begrijp ik”. Deze opmerkingen worden vaak ter ondersteuning van de ander gemaakt. Als ze te vroeg in het gesprek worden gemaakt, kan de ander negatief reageren, zoals: “Dat kunt u zich niet voorstellen” of “Hoe kunt u dat begrijpen?”. Het is pas echt een ondersteunende opmerking als het voorafgaande in het gesprek ondersteunt, doordat de ander al meer informatie heeft gegeven over de inhoud of over zijn gevoel (bijv. na een gevoelsreflectie).

Samenvatten

Met een samenvatting brengt u structuur aan in een gesprek door de hoofdpunten in eigen woorden op een rijtje te zetten. Het is zaak dit op een veronderstellende toon te doen om de ander de gelegenheid te geven uw samenvatting eventueel te corrigeren.
Behalve de structuur aanbrengen heeft een samenvatting de volgende functies:
– u verheldert het gesprek door hoofdzaken van bijzaken te scheiden, – de ander kan nagaan of u hem begrepen heeft en kan u zo nodig corrigeren, – u stimuleert de ander om verder te gaan.

Wanneer is het gebruik van een samenvatting wenselijk?
– Als u een gesprek met iemand begint met wie u reeds eerder heeft gesproken (een samenvatting
  van het voorafgaande)
– Als u er behoefte aan heeft een verwarde woordenstroom van de ander op een rijtje te zetten
– Als u een deel van een gesprek afsluit. Denkt u hierbij aan het “inzoom/trechtermodel”, waarbij er
  na een samenvatting van globale informatie meer gerichter vragen gesteld worden
– Als u een gesprek afsluit. Bij het afsluiten van een gesprek is het van belang dat u geen nieuwe
  gespreksstof introduceert waarop de ander in kan gaan.

Confronteren

Het doel van de gespreksvaardigheid confronteren is helderheid te scheppen in een gesprek. Als er onduidelijkheden en/of tegenstrijdigheden zitten in het verhaal van de ander maakt u hem daarop opmerkzaam (confronteert u hem met de tegenstrijdigheden). Meestal zal zo’n confrontatie vergezeld gaan van een vraag om verdere verduidelijking.

Voorbeeld:
“Gisteren begreep ik van u dat u Jansen niet kende. Nu blijkt dat u al jaren geld van hem krijgt.
Hoe zit dat nu precies?”

Het confronteren leent zich voor zowel een getuigenverhoor als een verdachtenverhoor. In een verhoor gaat het vaak om tegenstrijdigheden in een verklaring of verklaringen, maar ook om tegenstellingen in gedrag en beweringen.
Een confrontatie is op zijn plaats:- als u tegenstrijdigheden signaleert, – als iemand er omheen draait of vaag blijft.

Bij een confrontatie is het van belang een neutrale toon te gebruiken en de confrontatie kort te houden. Gebruikt men een agressieve, beschuldigende of moraliserende toon dan biedt men de ander de gelegenheid hierop te reageren in plaats van op de inhoud in te gaan. Het is daarom raadzaam een confrontatie neutraal en kort te houden. Kort houden is belangrijk om de ander geen extra tijd te geven om na te denken.

Situatie verduidelijken

Met situatie verduidelijken wordt bedoeld het verduidelijken van de positie waarin u zit en de rol waaraan u en uw gesprekspartner zich te houden hebben. Deze vaardigheid is met name van belang in situaties waarin er onduidelijkheden bestaan over de rol en functie van u of uw gesprekspartner. Door dit niet te bespreken en op z’n beloop te laten wordt het steeds moeilijker een onduidelijke situatie terug te draaien.

Er zijn drie fasen te onderscheiden bij het verduidelijken van een situatie.
– Het signaleren van een verwachting die niet reëel is,
– Informatie verstrekken over eigen rol,
– Het gesprek opnieuw in gang zetten.

Voorbeeld bekeuringsgesprek

Goedendag meneer/mevrouw. Ik ben…………… handhaver van de gemeente Amersfoort en ik houd hier toezicht. Nu zag, hoorde ik dat u (benoem je waarneming). Ik wil u vragen of u hiervoor een geldige vergunning/ontheffing/schriftelijke toestemming voor heeft. Als u die heeft dan zou ik deze graag ter inzage van u hebben. Of wanneer iets in een aangewezen gebied niet mag; U bevindt zich in een gebied wat door het college B&W is aangewezen als gebied waar deze activiteit die u doet niet is toegestaan. Of wanneer het helemaal niet mag; Wat u hier aan het doen bent dat is in deze gemeente niet toegestaan.

Na vaststelling van de overtreding ga je de bekeuring aanzeggen. Doe dit duidelijk en krachtig. Bijvoorbeeld; Ik ga u hiervoor bekeuren, het bedrag van de boete is €…. of het bedrag van de boete wordt later bepaald door de Officier van Justitie en u moet ook stoppen met deze handelingen. Zo deel je in een keer al het slecht nieuws mede. Laat dan de ruimte om te reageren. Plaats eventueel een gevoelsreflectie.

Ik wil graag uw identiteit vaststellen. Daarvoor wil ik graag uw identiteitsbewijs ter inzage hebben. Ik weet dat het ook op het bewijs staat maar ik wil het graag van u ter controle horen. U mag daar blijven staan want u krijgt het document zo weer van mij terug. Hiermee begrens je de overtreder en voorkom je dat deze toenadering zoekt. Stel vervolgens de identiteit vast door 2 controle vragen te stellen. Geef daarna het identiteitsbewijs terug.

Leidt de mededeling van de rechten aan de verdachte in door bijvoorbeeld te zeggen; Ik wil u wat vragen stellen m.b.t. de overtreding maar voorafgaand wil ik u graag uw rechten mededelen. Dit is namelijk heel belangrijk voor u. Ik zou het fijn vinden als u even naar mij wilt luisteren en als u vragen heeft, dat u die straks stelt. Hiermee kader je ook weer in.

U heeft namelijk recht op rechtsbijstand. Dit houdt in dat u een advocaat (iemand met juridische kennis) kan/mag raadplegen voorafgaande aan het eventueel geven van een verklaring (consultatierecht). U kunt ook gebruik maken van de bijstand van deze persoon tijdens het geven van uw verklaring (verhoorbijstand). Als u dit wilt dan dient u dit zelf te betalen en regelen. Wilt u dit? Mocht het antwoord Ja zijn, stel dan de verdachte in de gelegenheid dit te realiseren.
Bij Nee, dan wijs ik u op de mogelijke nadelige gevolgen van het afzien van deskundige bijstand bij het verhoor maar u mag op deze beslissing om hiervan af te zien te allen tijde terugkomen. 

Deel daarna de cautie mede en stel de verdachte een op de overtreding gerichte vraag, bijvoorbeeld; U bent niet tot antwoorden verplicht maar: Wist u dat u in Amersfoort een vergunning moest hebben om te mogen flyeren?, of Hoe komt het dat u geen vergunning heeft voor het flyeren?

Luister naar de verklaring en vat deze samen of herhaal deze en schrijf dit dan op. Herhaal het geschrevene of beter laat de verdachte de verklaring lezen. Vraag bevestiging. Tijdens het schrijven kunt u ook weer de kaders aangeven door bijvoorbeeld te zeggen; Ik schrijf uw verklaring op, u mag daar blijven staan wat ik laat u zo lezen wat ik voor u heb genoteerd.

Vertel de verdachte nog een brief ontvangt waarin de bezwaarprocedure staat uitgelegd. Mocht de verdachte in bezwaar/verzet willen gaan deel dan mede dat deze daar 14 dagen, na ontvangst brief, de tijd voor heeft. Mochten er geen vragen meer zijn, dank dan voor het gesprek en neem afscheid.
(probeer opmerkingen als, toch nog een fijne dag te vermijden)